Bei Empalis beobachteten wir in den letzten zehn Jahren, wie sich der IT-Markt enorm veränderte. Viele Unternehmen lagerten den Betrieb ihrer IT oder gar die ganze Infrastruktur zum Teil oder komplett aus – oder tun das gerade. Damals, bis vor etwa fünf Jahren, sprachen wir dabei noch von Outsourcing, Outtasking, Hosting, Iaas, Saas. Heute geht es um devOps, Microservices aus der Public Cloud, der Private oder der Hybrid Cloud. Das Grundrauschen bleibt jedoch dasselbe Thema: Daten verlassen teilweise oder komplett das Unternehmen. Die Anwendungen werden teils oder vollständig außerhalb des Unternehmens entwickelt und betrieben, in der Hoffnung auf mehr Flexibilität, Ausfallsicherheit, Skalierung und auf Kostenersparnisse, unter Einhaltung von hohen Datenschutzanforderungen, Datensicherheit und generell Data Protection Anforderungen.
Was uns als Unternehmen der IT-Branche dazu bewegte, selbst eine digitale Transformation zu durchlaufen?
Wir wollten den Anforderungen unserer Kunden weiterhin vollstens gerecht werden. Beratung allein reichte dafür nicht mehr aus. Deshalb haben wir vor etwa vier Jahren unseren eigenen Managed Service gestartet: Empalis Service Plus (ESPlus).
Es gab jedoch weitere, interne Gründe, die uns zu diesem Schritt bewegt hatten:
- Das Ziel, unser Geschäftsfeld zu erweitern, und somit weiteres Wachstum zu erreichen.
- Der Wunsch nach einem erweiterten Geschäftsmodell, welches uns neben dem Consulting-Geschäft ermöglicht, unser Team nicht nur zu halten, sondern zu erweitern – und eine Stabilität zu erzielen die sich gerade in Pandemie-Zeiten, wie jetzt, ausgezahlt hat.
- Stimmen aus den eigenen Reihen, die wiederholt den Wunsch nach Möglichkeiten zur Remote Arbeit geäußert hatten.
Die Herausforderung war groß, denn als Beratungsunternehmen wird man in einem komplett neuen Umfeld, welches nach anderen Regeln spielt, nicht sofort wahrgenommen. Zudem bedeutete es für uns eine Kulturfrage in Fragen des Kundenservices: Im Beratungsbereich hat der Kunde einen festen Ansprechpartner, der ihn überwiegend vor Ort betreut und von der Konzeption bis zur Inbetriebnahme der Lösung begleitet. Es entsteht ein sehr persönliches Verhältnis zwischen Berater und Kunde.
Bei einem Managed Service ist der Berater hingegen meist nicht vor Ort. Man könnte meinen, die Kommunikation erfolgt fast nur noch über Tickets und das Arbeiten erfolgt durch den Einsatz verschiedener Systeme, wie Monitoring und Reporting, viel stärker prozessstrukturiert, automatisiert und digitalisiert. Das Persönliche geht dabei eher verloren. Dennoch hat es beidseitig extrem viele Vorteile.
Was sind die Vorteile eines Managed Service?
- Das Modell ist kosteneffektiver, als für den IT-Betrieb eine eigene Mannschaft im Haus zu haben.
- Bei Ausfällen durch Urlaub, Krankheit oder Pandemie bietet Managed Service eine echte Hilfe.
- Der Service kann anhand vordefinierten SLAs genau gemessen werden.
- Durch Managed Service bleibt der eigenen Mannschaft mehr Zeit für Innovation.
- Der Betrieb des Kunden ist verteilt auf eine ganze Mannschaft des Managed Service Partners.
Kunden ein echtes Value-Add bieten
Unser Anspruch an unser Managed Service Angebot ist es, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Indem wir versucht haben, alles, was wir in unseren Beratungsprojekten gelernt und erfolgreich angewendet haben, in unserem Empalis Service Plus Modell einzusetzen, ergaben sich attraktive Eigenschaften und Vorteile für unser neues Geschäftsmodell eines „Empalis Service Plus“-Managed Services:
- Wir erkannten, dass ein modularer Aufbau unterschiedliche Level an Flexibilität und Skalierung der Service bietet, so dass der Kunde nach Bedarf wählen kann, was zu ihm passt.
- Daraus ergab sich, dass wir eine ständige Kostentransparenz durch einfache Paketstrukturen aufbauen konnten.
- Zusätzlich schufen wir attraktive „pay-per-use“-Lizenzierungsmodelle und Hardware-Appliances als optionale Zusatzleistungen.
- Dieser Aufbau ermöglichte uns, unseren Kunden flexible Zahlungsmodalitäten bis hin zu monatlichen Zahlungen anbieten zu können – ein enormer Vorteil für beide Seiten.
Mit diesem Modell haben unsere Kunden nun effektiv die Möglichkeit, ihren Betrieb hinsichtlich Performance und Kosten zu optimieren: durch lösungsorientiertes Vorgehen, Nutzung von webbasiertem, rundum voll automatisiertem Monitoring, Reporting und Alarming Services, Einsatz von Best Practices und klare Dokumentation. Insbesondere flexibel buchbare Serviceeinheiten – je nach Bedarf , die auch für die Modernisierung der IT- / Datensicherungs-Landschaft verwendet werden können – erzeugt dabei großen Nutzen.
Eine weitere Stärke unseres Modells ist der persönliche und individuelle Service – zudem in deutscher Sprache. Wir legen weiterhin Wert darauf, auch im Managed Service, unseren Kunden feste Ansprechpartner aus der Reihe unserer hochqualifizierten Berater zur Seite zu stellen. Weil uns klar war, dass ein wirklich guter Service wichtig ist, haben wir die oben genannten Bedingungen definiert, die Kunden eine vereinfachte und schnelle Lösung ihrer Anliegen sicherstellen.
Vertretung und Notfalleinsätze sind immer noch die größten Herausforderungen
Tatsächlich stellen Notfall-Situationen die größte Herausforderung im Alltagsgeschäft unserer Kunden dar. Wir bemerken dies nicht nur im Managed Service. Im Beratungsgeschäft planen meistens die Kunden ihre Projekte, zum Beispiel zwecks Upgrades der Backup-Infrastruktur, Migrationen etc., mit einem ordentlichen zeitlichen Vorlauf. Aber auch hier kommt es immer wieder zu Situationen, indem ein Berater kurzfristig zur Verfügung stehen sollte, oft „am besten gestern“! Andere Kunden suchen darüber hinaus einfach nur eine Urlaubs- und Krankheitsvertretung.
Mit unserem Empalis Service Plus-Modell haben wir dem Kunden die größte Flexibilität bei der Auswahl unseren SLAs zur Verfügung gestellt. So kann zwischen einfachen Beratungskontingenten gewählt werden, die uns erlauben, sehr schnell mit Notfalleinsätzen zu reagieren – bis hin zu „full managed“ und dies mittlerweile auch mit einem 24-7-Service.
Performance-Steigerung und Kostenoptimierung im Datensicherungsbereich sind die größten, sofort messbaren Vorteile unserer Kunden
Am Anfang jedes Managed Service Projektes ist uns sehr wichtig, die Kundenumgebung einer Health-Check ähnlichen Analyse zu unterstellen. Das Ziel unserer Berater ist es, hiermit durch neue, modernere Datenspeicherung und -sicherungskonzepte nicht nur die Performance der täglichen Sicherungen in der Kunden IT-Infrastruktur zu steigern, sondern auch Kostenersparnisse durch Automatisierung unseren Services sowie durch alternative, flexiblere Lizenzierungsmodelle zu erzielen.
Somit profitiert der Kunde auch in unserem Managed Service von der jahrelangen Erfahrung im Data Protection unserer Service-Mitarbeiter.
„Hoflieferant“ für Data Protection Services – zuverlässiger und All-Round-Dienstleiter für unsere Kunden
Es war ein langer Weg, von den ersten Empalis Service Plus Entry-Angeboten bis hin zum ersten Empalis Service Plus-Platinum Kunden. Dennoch hat es sich beidseitig gelohnt, diesen Weg zu gehen. Wir sind viel stabiler geworden und daher gut für solche wirtschaftskritische Zeiten, wie nun bedingt durch Corona, gewappnet.
Unsere Kunden haben mit Empalis einen All-Round-Dienstleister für Data Protection Services, der mittlerweile wirklich ein Rundumsorglos-Paket anbieten kann: Wir haben uns auf dem Markt stärker positioniert, in dem wir über unser bisheriges Angebot von Beratung und Schulungen – Remote oder InHouse – hinaus heutigen Anforderungen beantworten können. Flexible pay-per-use Lizenzierungsmodelle, Hardware-Appliances und Managed 24-7-Service ergänzen unsere bisherigen Kundenvorteile, so dass wir den gesamt Betrieb von klein- und mittelständischen Unternehmen bis hin zu Enterprise Kunden übernehmen können. Und wir achten weiterhin darauf, dass auch im Managed Service dem Kunden feste Ansprechpartner zur Seite stehen. Dieses Versprechen werden wir auch in Zukunft weiter großschreiben.
